Việt Nam thời đại số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh [HOT]

Nội dung

Đánh giá bài viết này

Cuộc khảo sát của Uniphore khẳng định tổng đài sẽ là cứu cánh cho những người tiêu dùng đang tìm kiếm sự hỗ trợ cho vắc xin COVID, du lịch, mua sắm trực tuyến và hơn thế nữa vào năm 2021.

Uniphore đã công bố kết quả cuộc khảo sát COVID-19 của họ tập trung vào những thách thức mà người tiêu dùng và trung tâm cuộc gọi phải đối mặt, bao gồm: sự thất vọng của người tiêu dùng và sự thất bại của thương hiệu đã bỏ lỡ cơ hội để có trải nghiệm tốt hơn trong việc xây dựng lòng tin và lòng trung thành. Báo cáo cũng chỉ ra rằng người tiêu dùng có kỳ vọng cao về khía cạnh trải nghiệm và họ cảm thấy thoải mái khi công nghệ mới hoạt động cùng mọi người để phục vụ họ.

Kỳ vọng tương tác, kỳ vọng so với thực tế

Call center giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng và ngày càng trở nên quan trọng hơn như một cơ hội để xây dựng kết nối khách hàng. Tuy nhiên, 35% người tiêu dùng cảm thấy tức giận và bực bội khi gọi đến tổng đài do chờ đợi quá lâu; 51% người được hỏi tại Việt Nam cho biết họ đã đợi hơn 30 phút để gặp tổng đài viên. Ngoài ra, 9% người tiêu dùng Việt Nam cho biết vấn đề không được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên.

Việt Nam thời đại số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh [HOT]

Ravi Saraogi, Đồng sáng lập kiêm Chủ tịch Uniphore Châu Á Thái Bình Dương chia sẻ: “Tổng đài là một cứu cánh để trợ giúp mọi thứ, từ chăm sóc sức khỏe đến du lịch đến thương mại và là một trong những cách hiệu quả nhất mà các thương hiệu xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng vẫn cảm thấy bị định giá thấp, trong khi các đại lý cảm thấy quá tải và thiếu công cụ. Chúng tôi có quyền thay đổi điều này và trao quyền cho các đại lý. nhân viên với công nghệ, giúp họ đồng cảm với khách hàng và đưa ra những giải đáp, hỗ trợ tối ưu cho từng khách hàng. “

Tin tưởng vào các đại lý từ xa

Gần một năm sau đại dịch, các tổ chức trên khắp Châu Á Thái Bình Dương đã chuyển sang hoạt động từ xa. Điều này đang khiến các doanh nghiệp chuyển sang chatbot, hệ thống phản hồi tự động (IVR) và các kênh truyền thông xã hội để giao tiếp với người tiêu dùng.

Tuy nhiên, khảo sát cho thấy người tiêu dùng vẫn thích trao đổi trực tiếp với đại lý. Chỉ 33% người Việt Nam thích trò chuyện với một chatbot trong lần tương tác đầu tiên, trong đó chỉ có 7% cho biết họ sẽ liên hệ với một công ty thông qua mạng xã hội.

Khoảng 75% người tiêu dùng Việt Nam (tỷ lệ cao nhất ở các nước Châu Á – Thái Bình Dương) cho biết họ tin tưởng đại lý khi chia sẻ thông tin cá nhân. Quốc gia ít tin tưởng nhất vào các đại lý là Singapore (37%).

Việt Nam trong kỷ nguyên số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh - Ảnh 2.

Lắng nghe khách hàng

Kết quả khảo sát cũng lưu ý rằng ngày càng có nhiều người dựa vào tự động hóa để cải thiện trải nghiệm của họ với một công ty. 41% người Việt Nam sau khi liên hệ với tổng đài mong muốn công ty gọi lại để hỏi han, trong khi 53% thích sử dụng email.

Điều thú vị là gần 3 trong số 4 người Việt Nam cảm thấy thoải mái nếu các công ty sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đặc biệt nếu công nghệ này giúp các đại lý tổng đài; trong khi con số này ở Malaysia là 43%, Indonesia là 41% và Singapore là 21%.

Việt Nam trong kỷ nguyên số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh - Ảnh 3.

Cơ sở khảo sát

Cuộc khảo sát này được hoàn thành vào tháng 1 năm 2021, được thực hiện trực tuyến và lấy mẫu ngẫu nhiên 1.210 người trưởng thành từ khắp Nhật Bản và Châu Á – Thái Bình Dương đại diện cho các nhóm tuổi từ 18 đến 65. Kết quả được tính theo trọng số để đại diện cho toàn bộ dân số.

Xem thêm:

Tổng quan về Uniphore

Uniphore là công ty hàng đầu thế giới về dịch vụ trò chuyện tự động (CSA). Tầm nhìn của Công ty là phá vỡ mô hình dịch vụ khách hàng lỗi thời bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa con người và máy móc bằng cách sử dụng giọng nói, AI và tự động hóa để đảm bảo rằng mọi giọng nói, trong mọi cuộc gọi, đều thực sự được nghe thấy. Uniphore cho phép các doanh nghiệp trên toàn cầu cung cấp dịch vụ khách hàng đột phá bằng cách cung cấp nền tảng tự động hóa. Các đại lý ảo đảm nhận các cuộc gọi thông thường, đào tạo các đại lý dịch vụ khách hàng và dự đoán chính xác ngôn ngữ, cảm xúc và ý định trong các cuộc gọi theo thời gian thực.


Vừa rồi, bạn vừa đọc xong bài viết về
Việt Nam trong kỷ nguyên số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh

Trong Mẹo kỹ thuật.
Hi vọng những kiến ​​thức trong bài
Việt Nam trong kỷ nguyên số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh

sẽ khiến bạn chú ý đến vấn đề hơn
Việt Nam trong kỷ nguyên số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh

Hiện nay.
Hãy cũng Tip Techs khám phá thêm các bài viết về
Việt Nam trong kỷ nguyên số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh

Xin vui lòng.

Bài đăng
Việt Nam trong kỷ nguyên số: Chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ đàm thoại thông minh

Được đăng bởi ngày 2022-05-27 15:04:11. Cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc bài viết này Mẹo kỹ thuật

Nguồn: genk.vn